Carlo Palmeri – Executive Managing Director di CONIO
Nei grandi portafogli immobiliari prevalentemente locati, ad uso residenziale o misto – con presenza di residenziale, direzionale e commerciale –, la gestione dei rapporti con i conduttori, c.d. tenant management, è una importante leva strategica per la valorizzazione del portafoglio.
Il tenant management infatti consente, se ben gestito, di rilevare la soddisfazione dei clienti e di individuare più facilmente gli interventi di valorizzazione che consentano di perseguire la crescita dei canoni di locazione sui livelli più alti di mercato. Il tenant management consente, da un lato, di avere una gestione attiva dello stato di occupazione, consentendo di mantenere i conduttori in grado di pagare di più e con maggiore standing creditizio. Dall’altro lato, consente di indirizzare al meglio l’attività commerciale di ricerca di nuovi conduttori per gli spazi vuoti o in corso di liberazione.
Perché il tenant management possa contribuire al raggiungimento di tali obiettivi è necessario che sia gestito con soluzioni proptech personalizzate sulla specificità del portafoglio immobiliare. E’ infatti necessario in fase di personalizzazione identificare correttamente gli immobili, le tipologie di chiamata ed i fornitori, interni od esterni, deputati a gestirle. Per ogni tipologia di chiamata è importante identificare la sequenza di attività attese, ognuna caratterizzata da tempi medi di esecuzione, affinchè si riesca a misurare il rispetto di tali tempistiche (normalmente identificata contrattualmente come “SLA”, service level agreement), rilevando i casi di mancato rispetto con appositi alert. In questa ottica è necessario che il sistema sia alimentato da un call center professionale specializzato e soprattutto gestito da un team di customer care, costituito da personale esperto, con capacità di relazione e gestione del dissenso, che coordini funzionalmente le attività di tutto il team di gestione (servizi di property e facility, fornitori, amministratori di condominio, ecc.).
Un sistema proptech di tenant management consente di accumulare una serie di dati che potranno essere elaborati a fini gestionali. A titolo esemplificativo, risultano molto utili le analisi sulle quantità di chiamate per tipologia nel tempo per ogni immobile; infatti, ci consentono sia di capire quali sono le tipologie di chiamata più ricorrenti e quali gli immobili più problematici che di cogliere evoluzioni nel tempo di tali fenomeni; tali evoluzioni possono poi essere correlate con le azioni correttive attivate per capirne gli effetti. Allo stesso modo, si possono misurare i tempi medi di esecuzione delle diverse attività per rilevare anomalie e opportunità di ottimizzazione dei processi.
Da quattro anni CONIO è attiva nei servizi di tenant management di grandi portafogli immobiliari, dal nord al sud Italia, dal grande pregio all’housing sociale, supportando ed integrando i servizi di property e facility forniti da grandi player nazionali ed internazionali.